นับจาก บริษัท ไอเอ็นจี ประกันชีวิต เปลี่ยนชื่อมาเป็นเอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต (FWD) ภายใต้กลุ่มทุนใหม่จากฮ่องกง เมื่อ 5 ปีที่แล้ว ทำให้บริษัทประกันชีวิตขนาดกลางแห่งนี้ พลิกโฉมหน้าทั้งรูปลักษณ์ ภาพลักษณ์และชื่อเสียง จากการสร้างแบรนด์ใหม่ขึ้นมาติดตลาดภายในเวลาไม่นานมากนัก ปัจจุบันอยู่ในอันดับ 8 ของอุตสาหกรรมประกันชีวิตไทย
ล่าสุด บริษัทเปิดปฏิบัติการวางโรดแมปใหม่เพิ่มเติมจากของเดิมที่ทำมาต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับระบบภายใน เอื้อต่อการรองรับแผนการสร้างความเจริญเติบโต ซึ่งบริษัทวางเป้าหมายที่จะมุ่งทะยานไปสู่การเป็นบริษัทประกันชีวิตชั้นนำในประเทศไทยในอันดับ 5 ภายในไม่เกิน 5 ปีนับจากนี้
นายอภิรักษ์ จิตรานนท์ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเทคโนโลยีและปฏิบัติการ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต กล่าวว่าบริษัทมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนมุมมองของคนไทยที่มีต่อการซื้อประกันชีวิตและตั้งใจจะส่งมอบความประทับใจให้แก่ลูกค้าด้วยนวัตกรรมใหม่ในทุกจุดการให้บริการ ทางบริษัทจึงเพิ่มงบลงทุนมากกว่า 500 ล้านบาท ภายใน 3 ปี (2561-2563) เพื่อนำเทคโนโลยีใหม่มายกระดับการให้บริการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการทุกระบบดำเนินงาน รวมไปถึงการสร้างคุณค่าในทุก ๆห่วงโซ่ ตั้งแต่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ การพิจารณารับประกันภัย การชำระเบี้ยและการบริหารหลังการขาย โดยจะมุ่งเน้นสู่ความสำเร็จใน5 ด้านได้แก่
1. Enablementให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลความคุ้มครอง หรือมูลค่ากรมธรรม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยเพิ่มความสะดวกในการวางแผนความคุ้มครองเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลกรมธรรม์ด้วยตนเอง ชำระเบี้ยประกันภัยและเรียกร้องสินไหมผ่านทางออนไลน์
“เป็นการยกระดับนวัตกรรมให้บริการลูกค้า โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเป็นองค์ประกอบในการสร้างเครือข่ายการบริหารจัดการให้เกิดความรวดเร็วตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ เพื่อให้ลูกค้าผู้เอาประกันภัยและผู้มุ่งหวังสามารถเข้าถึงการทำประกันชีวิตในแบบที่ง่ายๆ ไม่ซับซ้อน ภายใต้ฐานลูกค้ารายเดี่ยวของบริษัทกว่า 8 แสนราย และกว่า 60% ของยอดขายรวมในบริษัท มาจากธนาคาร TMB ในฐานะที่เป็นพันธมิตรหลัก”
2. Experience เพื่อมุ่งเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้สนใจที่ได้รับจากธุรกิจประกันภัยให้เกิดความประทับใจและเข้าใจในผลิตภัณฑ์ได้ง่ายมากขึ้น ใกล้ตัวมากขึ้น โดยการเพิ่มเครื่องมือให้พนักงานและตัวแทนฝ่ายขายสามารถให้คำแนะนำ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
โจทย์คือบริษัทจะต้องทำอย่างไรที่จะส่งมอบเทคโนโลยีเหล่านี้ให้ได้ทันเวลา โดยเฉพาะการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ตอบสนองตรงความต้องการของลูกค้าและสอดคล้องกับแนวโน้มผลิตภัณฑ์ในวงการธุรกิจ เช่น ปัจจุบันจะพบว่าลูกค้าให้ความสนใจกรมธรรม์ประกันชีวิตแบบคุ้มครองมากกว่าแบบสะสมทรัพย์ (เซฟวิ่ง) ขณะที่กรมธรรม์ประกันชีวิตแบบควบการลงทุน (ยูนิตลิงก์) ได้รับการตอบรับจากผู้บริโภคมากขึ้น เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการลงทุนยุคดอกเบี้ยต่ำ
แม้แต่กรณีข้อยกเว้นความคุ้มครองต่างๆในกรมธรรม์ ซึ่งมีจำนวนมากพอสมควร โดยมีความเป็นไปได้ว่าอาจปรับลดจำนวนลง เพื่อให้ลูกค้าลดความกังวลและสับสนน้อยลง หรือใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายๆ จากนั้นหันไปเพิ่มความคุ้มครองมากขึ้นเหล่านี้ ทำให้บริษัทต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าในแต่ละเซ็กต์เม้นท์ ด้วยการนำระบบเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วย
3. Deliverable การสนับสนุนฝ่ายขายและการตลาดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เพื่อให้รองรับความต้องการของลูกค้าและกลุ่มผู้มุ่งหวังได้อย่างทันท่วงที โดยการใช้เทคโนโลยีในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้เข้าใจแนวโน้มและทิศทางของผลิตภัณฑ์ทางการเงินและการประกันภัยที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
“เรื่องประสิทธิภาพในทุกระบบงานนั้น ถือว่าสำคัญมาก ปัจจุบันมีเทคโนโลยีๆใหม่เกิดขึ้นเป็นจำนวนมากและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิตเมื่อ 5-10 ปีที่แล้ว ไม่เหมือนกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิตในปีนี้ โดยถูกเชื่อมเข้ากับการตลาดดิจิทัล การนำเทคโนโลยีใหม่ๆเข้ามาปรับใช้ในบริษัท จะทำให้ทุกส่วนงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานทำงานได้มากขึ้น ซึ่งเม็ดเงินลงทุนกว่า 500 ล้านบาท ในจำนวนนี้กว่าครึ่ง จะถูกนำมาใช้กับการปรับระบบแบ็กออฟฟิศ”
4. Quality นำเทคโนโลยีการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูลที่ทันสมัยมาใช้ เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพการให้บริการและลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการดำเนินงานได้ทั้งฝ่ายขายและพนักงานจะต้องเพิ่มคุณภาพระดับเข้มข้น บริษัทพยายามคัดกรองคุณภาพงานขาย จึงต้องยกระดับบริการหลังบ้านให้เพิ่มขึ้น ซึ่งจะเห็นได้ว่าช่วงที่ผ่านมา บริษัทมีการเติบโตในอัตราชะลอตัวไปบ้าง
5. Efficiency เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยการทำงานแบบ cross-functional scrum team พัฒนาการใช้โรบอตและเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ เพื่อให้สามารถมอบบริการได้ครบวงจรในช่วงเวลาสั้นๆลดการส่งต่องานหรือโอนสายไปหาหน่วยงานที่รับผิดชอบได้มากกว่า 50%
บริษัทนำแนวทางการกำหนดเป้าหมายระยะสั้นและการปรับปรุงพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ มาใช้ในการบริหารโครงการ จึงช่วยให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการของตลาด ช่วยให้ลูกค้าสามารถวางแผนการจัดการความคุ้มครองด้วยตนเอง ลดขั้นตอนการทำงานของพนักงานให้กระชับอย่างมีประสิทธิภาพ สนับสนุนการทำงานของฝ่ายขายได้อย่างทันท่วงที มีความยืดหยุ่นและเหมาะสมกับลูกค้าและผู้มุ่งหวังแต่ละกลุ่ม ซึ่งเชื่อว่าจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ช่วยให้บริษัทส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ให้แก่ลูกค้า
เขายกตัวอย่างจากการสำรวจความพึงพอใจด้านบริการแฟกซ์เคลม กรณีลูกค้าที่เป็นผู้ป่วยในจะออกจากโรงพยาบาล พบว่าทั้งลูกค้าและโรงพยาบาลให้คะแนนความพึงพอใจต่อบริษัทค่อนข้างสูง คิดเป็นค่าเฉลี่ย 98% เพราะระบบติดต่อประสานของบริษัทค่อนข้างมีมาตรฐาน มีความสะดวกและรวดเร็ว เพราะถ้าบริษัททำได้ดีเรื่อยๆ คู่แข่งต่างๆก็จะพัฒนาขึ้นตามมา ทำให้ส่งผลดีต่ออุตสาหกรรมโดยรวม
นายวีรภัทร จันทรวรรณกูล ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ กล่าวเพิ่มว่าบริษัทมุ่งเน้นมอบประสบการณ์ใหม่ที่ดีกว่าเดิมแก่ลูกค้า โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจในการนำเสนอสินค้าและให้บริการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ จึงนำเทคโนโลยี Big Data and Customer Analytics มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าอย่างรอบด้าน ส่งผลให้สามารถนำเสนอกรมธรรม์และบริการที่เหมาะสมสอดคล้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลได้อย่างลึกซึ้งและตรงจุด
บริษัทเชื่อว่าการลงทุนนำเทคโนโลยีมาพัฒนาขีดความสามารถขององค์กรและบุคลากรโดยรวม รวมทั้งการทำธุรกิจผ่านกลยุทธ์เชื่อมโยงช่องทางการตลาดแบบผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียว จะช่วยให้บริษัทสามารถนำเสนอกรมธรรม์และบริการที่แตกต่างโดดเด่นเหนือบริษัทประกันชีวิตอื่นๆด้วยการมอบบริการที่ดีกว่าแก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านศูนย์บริการลูกค้า ทุกช่องทางขายและทุกจุดให้บริการ เหล่านี้ จึงมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่แปลกใหม่และน่าประทับใจ ในที่สุดจะสามารถเปลี่ยนมุมมองที่ลูกค้ามีต่อการประกันชีวิตได้อย่างเหมาะสม
รายงานสมาคมประกันชีวิตไทย แจ้งเบี้ยประกันชีวิตรับรวมของบริษัทเอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต ในช่วง 6 เดือนแรกของปีนี้ว่าบริษัทมีเบี้ยประกันรับรวม 1.11 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 7% แยกเป็นเบี้ยรับปีแรก 2,331 ล้านบาท ติดลบ 16% เบี้ยประกันรับครั้งเดียว (ซิงเกิลพรีเมียม) 994 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 3% เบี้ยประกันรับปีต่อไป 7,809 ล้านบาท คิดเป็นอัตราความคงอยู่ของกรมธรรม์เฉลี่ยที่ 82%